Părinţii îi reclamă pe profesori, pacienţii pe medici, cetăţenii pe funcţionarii publici, dar de regulă nimic nu se întîmplă, ci managerii de şcoli, spitale şi instituţii îi îndeamnă pe reclamanţi să facă plîngere la judecătorie. De fapt, ne induc în eroare, căci rolul managerului este să evalueze performanţele salariaţilor pe care îi conduc şi să ia măsuri de scoatere din sistem a celor care nu-şi fac treaba. Cheia se află la manageri!
Slaba calitate a produselor şi condiţionarea serviciilor oferite de instituţiile de stat pentru cetăţeni este veche, de dinainte de 1989 – deşi majoritatea salariaţilor s-au schimbat. Nu uităm de furtul la cîntar în magazinele alimentare şi aprozare, că produsul nou trebuia mai întîi reparat, iar la doctori le duceai carne de viţel înainte de operaţie. În fabrici, exista o linie de producţie pentru export şi una pentru piaţa internă!
Probleme similare avem şi astăzi, de unde se vede că între sistemul statului de atunci şi cel de azi nu-i mare diferenţă. Nici între directorii de atunci şi managerii de azi. Totuşi, vedem că întreprinderile private, mai ales acestea, pun preţ pe calitate, deşi nu în toate cazurile clienţii sînt mulţumiţi – de vreme ce lucrătorii sînt plătiţi cu salariul minim pe economie, produsele şi serviciile făcute de aceştia nu vor fi foarte bune, ci doar acceptabile.
Unica soluţie este ca managerii să-şi facă treaba, să evalueze performanţele salariaţilor, şi cu toţii să ne schimbăm mentalitatea, de la directorul unităţii pînă la paznic. Calitatea nu vine niciodată de una singură, ca dar al naturii, ci trebuie scrisă pe hîrtie, iar acest plan trebuie agreat împreună de manager şi salariat, prin semnătură. Urmărit de manager şi revizuit, dacă apar sincope. Managerul îl sprijină pe salariat, îl ascultă şi caută să-i ofere condiţii de muncă orientate spre performanţă. Iar la evaluarea performanţei, de regulă anuală, dar se poate face lunar sau chiar săptămînal, discuţia între manager şi salariat se poartă în termeni concreţi, cu atenţie la sentimentele umane. Se întocmeşte o fişă de evaluare (aşa scrie Codul muncii şi manualul de Management) şi se stabilesc paşii de urmat pentru corectarea deficienţelor şi atingerea calităţii agreate.
Practic, fişele de evaluare sînt formale şi arată că avem doar profesori, medici şi funcţionari foarte buni. La unităţile de stat, este obligatoriu însă ca managerii să aplice legea şi bunele practici manageriale. Deşi se discută în societate despre meseria de manager, încă este dispreţuită şi considerată inutilă. Din păcate!
Reclamaţiile venite dinspre părinţi, pacienţi, clienţi, consumatori ne arată că standardul de calitate scade mereu, multe cazuri apar în presă şi ne întrebăm ce-i de făcut, căci elevii au rezultate slabe, bolnavii mor cu zile, procesele durează 10 ani, iar răspunsurile funcţionarilor la sesizări ocolesc legea.
Un profesor cu evaluare profesională „foarte bine” a greşit la corectarea unei teme de casă şi cazul a apărut în mass-media. Bănuim că a făcut aceeaşi greşeală de multe ori în viaţa sa la catedră, deci nu este un educator de calitate bună, ci nesatisfăcătoare. Însă doar prin evaluarea cadrului didactic, făcută anual de managerul şcolii, stabilim performanţele salariatului. Prin urmare directorul şcolii nu şi-a făcut treaba, dar nici inspectorul şcolar de la judeţ şi nici ministrul. În cazul medicilor, nu este suficient ca ministrul Sănătăţii să declare că pacienţii nu trebuie să mai dea ciubuc, ci trebuie ca managerii de spitale să se asigure că integritatea este un criteriu principal de evaluare a performanţei personalului medical.
Managerul performant trebuie să-şi facă datoria şi, cînd este cazul, să-i spună salariatului, direct şi ferm: Performanţa Dumnevoastră nu este cea aşteptată!
