O nouă lege inițiată de senatorul USR de Maramureș, Dan Ivan, stipulează că fiecare apel către furnizorii de servicii (telefonie, internet, cablu TV, bănci, utilități etc) să fie preluat de către un operator uman în maximum 5 minute de la efectuarea apelului, a trecut de votul în plenul Senatului fără a contabiliza niciun vot împotrivă.
Chiar dacă în comunism ne-am obișnuit să stăm la cozi interminabile pentru a rezolva o problemă sau pentru a putea cumpăra ceva, în era tehnologiei și a vitezei nu ar mai trebui să ne pierdem timpul în acest fel. Acum nu mai stăm la cozi, dar dacă avem nevoie de suport sau dacă vrem să semnalăm o problemă, stăm zeci de minute, poate chiar ore la telefon, ascultând o melodie, până în momentul în care suntem preluați de un operator.
Timpul pierdut la telefon contactând companiile care nu au bine pus la punct un departament de call-center sau care nu au externalizat acest serviciu către companii specializate, uneori este de neimaginat. De multe ori oamenii se plictisesc și renunță la apelul care îi putea scoate din încurcătură sau care putea să le rezolve o problemă urgentă.
Cele mai multe companii au investit în sisteme robotizate care să răspundă cât mai bine cu putință la întrebările oamenilor, însă acestea se dovedesc de cele mai multe ori limitate. Oamenii au nevoie de un alt om la celălalt capăt al liniei care să îi înțeleagă, care să îi îndrume și să îi sfătuiască ce să facă pentru a ieși din impas sau să le ofere informațiile necesare.
Acest aspect a fost analizat de către senatorii Dan Ivan, Robert Zob și Sergiu Vlad, iar legea formulată de aceștia în această speță a trecut de votul Senatului, urmând să ajungă la Camera Deputaților, care este for decizional.
Prin această lege se vor aplica sancțiuni între 50.000 și 100.000 de lei companiilor care nu vor oferi suport telefonic apelanților în maximum 5 minute de la efectuarea apelului printr-un operator uman. Ceea ce presupune un departament de call-center foarte bine pus la punct sau apelarea la companii care oferă servicii de call-center. Acest lucru obligă companiile să demonstreze respect față de cetățeni. Menționăm că proiectul legislativ a primit avizul pozitiv și sprijinul din partea Agenției Naționale pentru Protecția Consumatorului, care a înțeles că nevoia de a oferi servicii de calitate clienților este superioară interesului companiilor de a reduce costurile cu serviciile de call-center oferite.
Inițiatorul acestei legi, senatorul Dan Ivan spune: În ziua de astăzi timpul este considerat cea mai importantă resursă de care omenirea dispune. Trăim în era vitezei, în era în care tehnologia avansează extrem de rapid și scopul ei este să ne ușureze viața și luând în calcul acest progres al umanității, ar fi trebuit să ne bucurăm de eficiență și promptitudine. Nu putem să mai tolerăm să fim prizonierii telefoanelor doar pentru că furnizorii de servicii nu își organizează în mod optim departamentele de relații cu clienții.
Deși legi asemănătoare și chiar mai drastice sunt de mult timp în vigoare în țările europene, sunt voci de la guvernare care spun că statul nu ar trebui să opereze ca un „polițist”, ci să se găsească alte măsuri prin care companiile să fie încurajate spre astfel de bune practici, fără să se gândească la cetățenii care se simt ignorați de către companii atunci când sunt puși să aștepte la telefon zeci de minute până când o persoană le răspunde și le oferă suportul sau informațiile de care au nevoie.
